Prawa pasażera linii lotniczych – w tym odszkodowanie za opóźniony lot na terenie Unii Europejskiej – reguluje Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r., ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
Rozporządzenie to stosuje się do:
– do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium Państwa Członkowskiego, do którego ma zastosowanie Traktat (Unia Europejska),
– do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w kraju trzecim i lądujących na lotnisku w Państwie Członkowskim, do którego ma zastosowanie Traktat, chyba że otrzymali oni korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono im opieki w tym kraju trzecim, jeżeli przewoźnik lotniczy obsługujący dany lot jest przewoźnikiem wspólnotowym.
Kiedy pasażer ma prawo do pomocy ?
Zgodnie z rozporządzeniem, pasażerowie mają prawo do otrzymania pomocy od przewoźnika (linii lotniczej), jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy ma uzasadnione powody, by przewidywać, że lot będzie opóźniony w stosunku do planowego startu:
a) o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1500 kilometrów; lub
b) o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów; lub
c) o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów niż loty określone w punkcie a lub b.
Na czym polega pomoc ?
W przypadku opóźnienia o dwie lub więcej godzin, w przypadku lotów do 1500 kilometrów lub o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów – pasażerowi przysługuje prawo do:
a) otrzymania bezpłatnego posiłku oraz napoi w ilościach odpowiednich do czasu oczekiwania.
b) ponadto pasażer ma prawo do dwóch rozmów telefonicznych, dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub e-mail.
UWAGA: Przy dzisiejszym nasyceniu rynku smartfonami wydaje się, że dostęp do e-mail czy telefonu traci na znaczeniu, jednak należy pamiętać, że w podróży – szczególnie tej wydłużonej w sposób nieplanowany – zdarzają się różne sytuacje.
Jakie odszkodowanie przysługuje pasażerowi za opóźniony lot ?
Wysokość odszkodowania zależy od odległości pomiędzy portami lotniczymi na trasie lotu. Odszkodowanie za opóźnienie lotu wynoszące trzy lub więcej godzin w wysokości wynosi:
a) 250 Euro dla wszystkich lotów o długości do 1.500 kilometrów (np. Warszawa – Londyn),
b) 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów (np. Warszawa – Heraklion) i wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 kilometrów (do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w kraju trzecim i lądujących na lotnisku w Państwie Członkowskim (np. Baku – Frankfurt),
c) 600 EUR dla wszystkich innych lotów.
Jak wystąpić o odszkodowanie za opóźniony lot ?
W przypadku opóźnienia lotu, uzasadniającego wystąpienie o odszkodowanie:
1. Zgromadź dokumenty uprawniające do przelotu (rezerwacja, bilet).
WAŻNE: „Bilet” oznacza ważny dokument uprawniający do przewozu lub coś równoważnego w formie innej niż papierowa, w tym w formie elektronicznej, wydany lub autoryzowany przez przewoźnika lotniczego lub jego autoryzowanego przedstawiciela.
2. Złóż reklamację u przewoźnika (jeżeli istnieje punkt obsługi klienta konkretnej linii lotniczej – i szczęśliwie jest tam ktoś – reklamację możesz złożyć już na lotnisku; jeżeli nie – reklamację możesz złożyć przez stronę www lub ostatecznie wysłać listem poleconym).
WAŻNE: jeśli składasz reklamację poprzez stronę www – zrób „zrzuty ekranu” i zapisz na komputerze na dowód złożenia reklamacji.
3. Po bezskutecznym upływie terminu dla rozpoznania reklamacji (czasami termin ten jest regulowany Ogólnymi Warunkami Przewozu), jeśli lot był z Polski możesz złożyć skargę do Komisji Ochrony Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa. Jeśli lot nie był z Polski, właściwy będzie (niestety) konkretny urząd w kraju wylotu. Jeśli mimo to złożysz skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa – przekaże on sprawę właściwemu organowi, o czym zostaniesz powiadomiony.
WAŻNE: złożenie skargi nie jest konieczne dla uzyskania odszkodowania na drodze sądowej. Jest jednak praktycznie bardzo pomocne, gdyż Urząd Lotnictwa przeprowadza postępowanie wyjaśniające i jego decyzja będzie potwierdzała nasze prawo lub jego brak – do odszkodowania.
4. Wystąp na drogę postępowania sądowego
WAŻNE: można poprzedzić wystąpienie na drogę sądową wezwaniem do zapłaty kierowanym na adres pocztowy przewoźnika. Właściwym Sądem będzie Sąd Twojego miejsca zamieszkania.
Kiedy odszkodowanie nie należy się ?
Według rozporządzenia przewoźnik nie odpowiada gdy opóźnienie spowodowane jest nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków np. destabilizacja polityczna, warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenie bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu oraz strajków mających wpływ na działalność przewoźnika, decyzja kierownictwa lotów w stosunku do danego samolotu, przełożenie lotu na następny dzień albo odwołanie jednego lub więcej lotów tego samolotu pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków przez zainteresowanego przewoźnika, by uniknąć tych opóźnień lub odwołań lotów.
Przewoźnik musi wskazać i udowodnić przyczyny dla których odmówił wypłaty odszkodowania.
